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淄博法规
淄博市自来水有限责任公司供水服务网格员管理办法
2021-06-29 13:04:51 来源:亚搏体育app网站 作者: 浏览:180



第一条 延伸供水服务,提高供服务质量和客户满意度制定本办法

第二条 本办法适用于公司全体供水网格员,涵盖供水网格员的选派、管理、工作职责、服务范围、基本要求、服务培训、监督考核等内容

第三条 公司各辖区分公司根据社区地理分布划定服务片区,择优选定网格员。

第四条 选派要求

(一)拥护党的路线方针政策,爱党爱国,具有一定法律意识。

(二)身体健康,积极乐观,具有良好的沟通交流能力,能够与用户建立良好的服务关系。

(三)业务熟练,了解供水政策,熟悉公司规章制度及相关业务办理流程,有一定基层工作经验。

(四)熟悉片区用户情况,掌握用户信息。

(五)遵章守纪,廉洁自律,品行端正,甘于奉献,服从管理,热爱供水事业。

第五条管理要求

(一)开展业务培训。选定网格员后,进行业务培训和服务培训,确保供水网格员具备一定专业知识和服务技能,满足客户用水服务需求。

二)实行AB角管理。辖区分公司要确定供水网格员AB角,保障供水延伸服务的连续性。

(三)实施网格员退出管理制度。对不能胜任供水网格工作或工作落实不到位,造成不良影响的,退出网格员,同时不再享受考核奖励和相应的岗位待遇。

第六条 服务范围

网格片区内所有居民及工商业用户。

第七条工作职责

供水网格员在辖区分公司的领导和管理下开展工作。

(一)做好延伸服务。对用户咨询、水量水费查询等简易问题,能直接答复或现场办理的,立即解决,并记录在工作日志中;对用户产权内的用水问题,应提供技术指导,帮助用户解决;对短时内不能解决的,应先行受理、清晰记录,并做好解释说明,同时上报分公司,最大限度满足群众需求。

(二)建立服务台账。熟悉片区的用户情况,建立服务台账,台账内容涵盖小区楼座数量、楼层数、住户数、是否有加压站(含加压站管理方)、是否户表用户以及物业公司联系方式等信息。

(三)加强用户联系。供水网格员要及时将联系电话及微信号告知物业公司或社区居委会、社区网格员,发生变更时要及时更新。要保持与物业公司、居委会、社区网格员的联系,不定期进行走访,了解服务需求和改进的意见。

(四)及时下达通知。供水网格员对计划性停水应提前48小时、对紧急停水要立即通知物业公司或社区网格员或社区居民,告知用户及时做好停水准备。

(五)做好政策宣传。供水网格员要及时向用宣传供水政策、用水常识,解答用户用水疑问。

(六)做好统计分析。负责片区用水数据的统计分析工作。

(七)办理热线事项。对12345政务服务热线等上级部门转办及“111”热线派单的事项要按照《热线服务管理办法》的要求办理,并及时反馈结果。

(八)排查用水问题。供水网格员负责发现、收集和报告片区内的用水问题、反映集中的热点问题及违章用水问题和用水安全隐患,做到超前服务。

(九)上级部门安排的其他工作。

第八条服务规范

(一)接听电话应使用文明用语,符合服务规范。

(二)入户服务应提前与用户预约,且必须在约定时间到达约定地点。

(三)入户服务时,应着工装、带工牌,主动出示工作证件,并进行自我介绍,双手递送网格员名片,说明来意。征得同意后,穿上鞋套,方可入内。

(四)入户服务要做到文明礼貌,遵守职业道德,遵守公司规章制度,尊重用户的风俗习惯。不得在用户家中吸烟、饮食,禁止向用户索取食物、茶水;严禁吃、拿、卡、要;禁止酒后到用户家中服务。

(五)携带工具、材料入户服务时,应将工具、材料摆放整齐,严禁乱堆乱放给用户地面(板)造成损伤。如需借用用户物品,应征得用户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向主人致谢。

(六)如在工作中损坏了用户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿。

(七)入户服务工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时,向用户交待注意事项,征求用户意见、建议。

   第九条监督考核

供水网格员考核由辖区分公司组织实施,以实绩评价为主,兼顾工作态度、工作效率、职业道德等方面,按照“以奖代补”的方式做好网格员激励工作。

(一)扣分项

1.以上年12345政务服务热线和“111”热线派单量为基数,除自然天气、第三方等不可控因素外,每年每提高10%,扣1分。

2.无特殊情况,工单处理及时率不低于99%,投诉办结率应达到100%。每月每降低10%扣1分。  

3.未按《热线服务管理办法》办理热线事项,造成辖区分公司扣分的,每次扣罚相应分值。

4.未建立服务台账或台账内容不详实的,每发现一次扣1分。

5.未将联系电话及时报备给物业公司或社区居委会、社区网格员的,每发现一次扣1分。

6.服务电话不畅通、人为挂机等原因造成用水问题处理不及时或用户投诉的,每次扣2分。

7.对用户来电不按规定及时处理或推诿的,一次扣2分。

8.未及时下达停水通知的,每次扣2分。

9.向用户宣传供水政策、用水常识不到位,导致用户投诉的,每次扣2分。

10.未按要求做好数据统计分析的,每次扣1分。

11.未及时发现、上报用户热点问题,导致供水工作被动、舆情扩大的,每次扣5分。

12.未及时发现、上报片区内的供水安全隐患或违章用水问题的,每次扣3分。

13.因服务态度恶劣或服务行为不规范导致用户投诉的,每次扣3分。

14.未按时、按要求完成上级部署的其他工作时,每次扣2分。

15.违反廉洁自律准则和职业道德的,根据上级研究决定进行处罚。

16.其他扣分的情形。  

(二)加分项

1.以上年12345政务服务热线和“111”热线派单量为基数,除自然天气、第三方等不可控因素外,每年每降低10%,加1分,加分上限为10分。

2.供水服务受到用户表扬的,每次加1分;受到上级表彰的,视情况每次加2-5分,同一服务事项受到多级表彰的,不重复计分,取最高级别加分。表扬信、锦旗等应为用户自发行为,严禁向用户索取,一经查实,取消加分资格,同时扣罚200元。

3.创新供水延伸服务方式、方法,并得到公司认可推广的,每项加3-6分。

4.获得优秀供水网格员称号的,每次加3分。

   本办法下发之日起执行。


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